​イオン社労士事務所

【取り組み方の一例】

社内報、社内ポスター、社内向けホームページ等にカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を記載し、配付して下さい。

トップメッセージとして、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を広く社内に発信して下さい。

カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を労働者に対して周知・啓発するため、カスタマーハラスメントへの対処の内容と併せて研修、講習等を実施して下さい。

【ポイント解説】

顧客からの問い合わせが全て、カスタマーハラスメントに該当する訳ではありません。

カスタマーハラスメントの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられます。そのため、職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも、カスタマーハラスメントの防止の効果を高める上で重要であることに留意することが必要です。
●「研修、講習等」を実施する場合には、定期的に実施する、調査を行う等、職場の実態を踏まえて実施する、職階別に分けて実施する等の方法が効果的と考えられます。
●パンフレット等により周知する場合は、全労働者に確実に周知されるよう、配付方法等を工夫しましょう。
●顧客等に周知・啓発することも、被害の防止に当たっては効果的と考えられます。

​【カスタマーハラスメントの内容の記載例】

次のいずれかに該当し、従業員の就業環境が害されるものを、「カスタマーハラスメント」と定義します。 
・ 暴行、脅迫その他の違法な行為 
・ 社会通念上、要求内容の妥当性を欠く行為 
＜該当する行為の具体例＞  
・ 身体的な攻撃（暴行、傷害、つばを吐きかける、物を投げつける等） 
・ 精神的な攻撃（脅迫、侮辱、差別的な言動、誹謗中傷等） 
・ 威圧的な言動（暴言、大声で責める、怒鳴る、机等を叩く、命令口調等） 
・ 揚げ足取りや言いがかり（執拗な責め立て、小さなミスや言葉尻をとらえて非難等） 
・ 拘束的な行動（居座り、長時間にわたる電話応対の強要等） 
・ 性的な言動 
・ 職員個人への攻撃（業務に関係のない服装や容姿への言及、特定の職員による対応を強要する行為、職員や来庁者を無断で撮影・公開する行為等） 
・ 過度な要求（即時の根拠提示を求める行為、規定にない対応の強要、土下座の要求等）

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